De acordo com uma pesquisa realizada pela LivePerson, líder global em IA conversacional, divulgada recentemente no Brasil, 91% dos consumidores preferem marcas que oferecem flexibilidade na escolha da opção de atendimento, seja ele por mensagem ou telefone.
O estudo contou com respostas de mais de 2.500 participantes em todo o mundo e encontrou uma grande demanda por experiências unificadas e com toques humanos, com clara preferência por empresas que possam conectar chamadas telefônicas e conversas por mensagens, permitindo uma flexibilidade para que cada cliente escolha o canal de preferência para o contato com a marca.
Com o crescente número de marcas direcionando seus esforços para a IA e automação com o objetivo de dimensionar as experiências dos clientes, os consumidores estão procurando um atendimento que seja cada vez mais dinâmico e personalizado. A pesquisa mostra, ainda, que os consumidores dizem ser mais provável fazer negócios com empresas:
- Que conectam interações por meio de voz e mensagens (87%);
- Onde os bots mostram que a marca já sabe sobre eles, de interações anteriores, aplicando um histórico para resolução de um chamado atual (82%);
- Cujos bots podem entender suas emoções (72%).
“As marcas que oferecem aos consumidores diversas opções de contato, com interações personalizadas, conectadas e emotivas, se posicionam muito à frente quando o assunto é a satisfação do cliente”, afirma André Ferreira, general manager Latam da LivePerson.
Embora os consumidores esperem por experiências sem falhas, tanto no telefone como nas mensagens, muitas marcas ainda não atenderam às expectativas deles. Para se ter uma ideia, 84% dos consumidores relataram que precisam repetir dúvidas e/ou problema “frequentemente” ou “o tempo todo” ao ligar ou enviar mensagens. Dessa forma, entende-se que a principal ação que as marcas podem fazer para melhorar experiências é evitar esse tipo de situação (65%), seguido por ajudá-los a gastar menos tempo em chamadas (56%).
“Marcas que limitam ou, melhor, evitam esta experiência repetitiva são capazes de ganhar a fidelidade do cliente. Para isso, a comunicação assíncrona e com uso efetivo do histórico de chamadas é a maior chave de sucesso para as empresas”, finaliza André.
