Inicio este artigo indagando a você, caro leitor, quantas vezes já se dirigiu a uma agência bancária e foi surpreendido com um “chá de cadeira” para ser atendido pelo agente financeiro, do qual, imputa a delonga por motivos da ausência de profissionais, problemas de sistema ou por decorrência da alta demanda de procura dos serviços justamente naquele momento em que você está lá?
A saber, no município de Campinas – SP existe uma lei municipal (LEI Nº 12.330 DE 27 DE JULHO DE 2005 publicada no DOM de 28/07/2005) que dispõe sobre a obrigatoriedade das agências bancárias e demais estabelecimentos de crédito de colocar à disposição dos usuários, pessoal suficiente no setor de caixas, para atendimento digno e profissional aos seus clientes no município (adaptado), ou seja, as instituições financeiras e PABs deverão estar adequadas para a realização do atendimento dentro de tempo hábil de modo a preservar a dignidade do consumidor zelando o atendimento de forma profissional (dentro dos padrões exercidos no mercado).
A referida lei determina o tempo, veja a seguir:
Art. 2º- Para efeitos desta lei, entende-se como tempo hábil para o atendimento o prazo de até: a) 15 (quinze) minutos em dias normais; b) 25 (vinte e cinco) minutos às vésperas e após os feriados prolongados; c) 30 (trinta) minutos nos dias de pagamento dos funcionários públicos municipais, estaduais e federais, não podendo ultrapassar esse prazo, em hipótese alguma. Parágrafo único – Para efeito de controle do tempo de atendimento, os estabelecimentos bancários e demais estabelecimentos de crédito fornecerão bilhetes ou senhas, onde constarão, impressos, os horários de recebimento da senha e atendimento junto aos caixas. (grifei)
Observa-se o parágrafo único do artigo, é crucial para que o consumidor tenha o controle do atendimento, que seja liberado a ele a senha, que servirá como documento em respectiva demanda administrativa ou judicial.
Além de o atendimento ter que ocorrer em tempo hábil os Bancos situados nesta circunscrição deverão ter divisórias entre os caixas de atendimento e entre os terminais de auto-atendimento com altura mínima de 1, 80m (um metro e oitenta centímetros) e ser confeccionadas em material opaco que impeça a visibilidade entre os usuários dos terminais de autoatendimento e entre os usuários dos caixas conforme dispõe a lei municipal Nº 14.069/2011, além da obrigatoriedade destes estabelecimentos a disponibilizarem álcool gel conforme prevê a LEI Nº 14.173/2011, entre outras obrigações dispostas nas legislações especificas neste tema.
Diante do descumprimento dos dispositivos legais supracitados, caberá ao consumidor denunciar junto aos órgãos administrativos reguladores das relações financeiras (BACEM) e de consumo (PROCON), além é claro de poder recorrer ao judiciário para a busca de indenização, conforme o caso concreto.
"recomenda-se que qualquer reclamação seja primeiramente efetuada nos locais onde o atendimento foi realizado ou no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da própria instituição.
O cidadão poderá ainda recorrer à Ouvidoria da instituição, que terá o prazo máximo de 15 dias para manifestar-se de forma conclusiva. As Ouvidorias foram criadas para mediar os conflitos entre aquelas instituições e os seus clientes e usuários de produtos e serviços e estão regulamentadas pela Resolução nº 3.849, do Conselho Monetário Nacional (CMN) e pelas Circulares nº 3.501e nº 3.503, do Banco Central, todas de 2010.
As questões inerentes às relações de consumo entre clientes e usuários das instituições financeiras e das administradoras de consórcio estão sujeitas ao Código de Defesa do Consumidor, cabendo aos órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) fazer a mediação dessas questões. É também direito do cidadão recorrer ao Poder Judiciário para solução das questões que não tenham sido resolvidas satisfatoriamente por essas instituições.” – Trecho retirado dosite do banco do Brasil)
Para o artigo em questão utilizei a legislação especifica da cidade de Campinas, cabendo as demais regiões municipais do país o estudo de sua legislação.
